Trung tâm Liên hệ 2ng - Kênh hỗ trợ chính thức
Kết nối đội ngũ chăm sóc thành viên qua các kênh chính chủ, được vận hành liên tục cả ba ca trong ngày.
.webp)
Cổng liên lạc chính chủ
Bộ phận chăm sóc thành viên tiếp nhận yêu cầu qua bốn nhóm kênh cố định. Mỗi kênh có phân công đội ngũ riêng để rút ngắn thời gian phản hồi trung bình, theo dữ liệu vận hành nội bộ trong khoảng 3 đến 10 phút cho tin nhắn văn bản.
Live Chat 24/7
Cửa sổ trò chuyện trực tiếp hiển thị ở góc phải màn hình sau khi đăng nhập. Ước tính hàng tháng, phần lớn phiên hỗ trợ được xử lý qua kênh này.
Thư điện tử
Gửi thư đến [email protected]. Phù hợp cho yêu cầu cần đính kèm chứng từ, ảnh chụp giao dịch hoặc tài liệu xác minh danh tính.
Đường dây nóng
Số hotline dành riêng cho thành viên Việt Nam: +84 28 7300 6688. Cuộc gọi được ghi âm để phục vụ kiểm tra chất lượng.
Hệ thống ticket
Truy cập mục "Yêu cầu hỗ trợ" trong tài khoản để mở ticket. Mỗi ticket có mã theo dõi, giúp bạn kiểm tra tiến độ mà không cần gọi lại nhiều lần.
Khung giờ tiếp nhận theo từng nhóm yêu cầu
Không phải mọi yêu cầu đều được xử lý cùng một tốc độ. Để giúp thành viên chủ động thời gian, đội ngũ chăm sóc phân chia phản hồi theo tính chất công việc như sau.
| Loại yêu cầu | Kênh khuyến nghị | Thời gian phản hồi ước tính |
|---|---|---|
| Đăng nhập, khôi phục mật khẩu | Live Chat | Trong vòng 10 phút |
| Xác minh danh tính (KYC) | Email + đính kèm giấy tờ | Từ vài giờ đến một ngày làm việc |
| Sự cố nạp - rút | Ticket hoặc Hotline | Thường trong nửa ngày làm việc |
| Khiếu nại kỹ thuật trong ván chơi | Live Chat kèm mã ván | Xử lý sơ bộ ngay, kết luận sau khi kiểm tra log |
| Đề xuất, góp ý cải tiến | Trong vòng một tuần làm việc |
Quy trình xử lý một yêu cầu chăm sóc
Mỗi yêu cầu gửi đến đội hỗ trợ đều đi qua một luồng công việc chuẩn hóa. Nhờ chuỗi thao tác này, thời gian trung bình để đóng ticket loại phổ thông nằm trong phạm vi theo dõi nội bộ dưới nửa giờ.
- Tiếp nhận: Nhân viên tuyến đầu ghi nhận nội dung, phân loại theo mã tham chiếu.
- Xác minh: Đối chiếu thông tin cơ bản như tên đăng nhập, số điện thoại đăng ký, không hỏi mật khẩu.
- Phân luồng: Ticket được chuyển đến bộ phận chuyên trách (kỹ thuật, tài chính, tuân thủ hoặc trò chơi).
- Xử lý: Nhân viên chuyên trách kiểm tra log hệ thống và phản hồi theo mẫu chuẩn.
- Kết luận: Gửi thư hoặc thông báo nội bộ, kèm hướng dẫn tiếp theo nếu cần.
- Hậu kiểm: Ticket được lấy mẫu ngẫu nhiên để bộ phận chất lượng đánh giá lại.
Quy trình bảo mật khi trao đổi thông tin
có quy trình bảo mật tài khoản là ưu tiên hàng đầu trước cả tốc độ xử lý. Vì vậy, mọi cuộc trao đổi với đội hỗ trợ đều tuân theo bộ nguyên tắc bảo vệ dữ liệu sau đây, được áp dụng nhất quán trên cả bốn kênh liên lạc.
Sáu bước xác thực nội bộ
- Nhân viên hỏi tên tài khoản và mã bảo mật một lần (OTP) - không bao giờ hỏi mật khẩu đăng nhập.
- Cuộc gọi hotline được ghi âm, mỗi phiên chat lưu bản sao trong hệ thống nội bộ trong ít nhất 90 ngày.
- Giấy tờ tùy thân do thành viên gửi được mã hóa và chỉ nhân sự tuân thủ được truy cập.
- Yêu cầu đổi thông tin quan trọng (email, số điện thoại) cần bước xác minh video ngắn qua ứng dụng chính thức.
- Nhân viên không gửi liên kết đăng nhập lạ; mọi hướng dẫn dẫn về đúng tên miền chính chủ.
- Sau 30 phút không tương tác, phiên chat tự động khóa để tránh rò rỉ thông tin nếu thiết bị bị người khác cầm.
Chuẩn bị thông tin trước khi gửi yêu cầu
Việc gửi ticket chưa đầy đủ thông tin là nguyên nhân phổ biến kéo dài thời gian phản hồi. Theo dữ liệu vận hành nội bộ, ticket có đủ dữ kiện được đóng nhanh gần gấp đôi so với ticket thiếu thông tin.
- Sự cố nạp tiền: mã giao dịch từ ngân hàng, ảnh chụp biên lai, thời điểm chuyển khoản, phương thức đã dùng.
- Sự cố rút tiền: mã lệnh rút, số tài khoản nhận, ngày giờ đã gửi lệnh, thông báo lỗi nếu có.
- Khiếu nại trò chơi: mã ván, tên game, tên nhà cung cấp, mô tả ngắn tình huống, ảnh chụp màn hình.
- Xác minh danh tính: ảnh mặt trước và mặt sau CCCD, ảnh chân dung cầm giấy tờ, hóa đơn địa chỉ nếu cần.
- Đăng nhập thất bại: tên tài khoản, thời điểm bắt đầu gặp lỗi, thiết bị đang sử dụng, thông báo lỗi.
Biểu mẫu gửi yêu cầu nhanh
Biểu mẫu tham khảo - vui lòng đăng nhập tài khoản để gửi yêu cầu chính thức có gắn mã ticket.
Câu hỏi thường gặp về liên hệ
Kênh nào phản hồi nhanh nhất?
Live Chat là kênh có tốc độ tiếp cận nhân viên nhanh nhất. Ước tính trong khung giờ ban ngày, phần lớn tin nhắn được đọc trong vài phút.
Tôi có cần đăng nhập mới được hỗ trợ không?
Có hoặc không, tùy loại yêu cầu. Với các câu hỏi chung, bạn có thể chat trước khi đăng nhập; nhưng với các vấn đề liên quan đến tài khoản cụ thể, hệ thống bắt buộc phải xác thực. Các bước thường gặp bao gồm:
- Đăng nhập bằng tên tài khoản đã đăng ký.
- Nhập mã OTP gửi về số điện thoại liên kết.
- Trả lời một câu hỏi bảo mật đã cài đặt trước.
- Chỉ khi đủ ba bước, nhân viên mới trao đổi chi tiết về giao dịch.
Có tính phí khi gọi hotline không?
Cuộc gọi tới đầu số +84 28 7300 6688 tính theo cước nhà mạng của bạn, ví dụ như phí cuộc gọi nội mạng thông thường.
Live Chat và Email khác nhau ra sao?
Live Chat phù hợp cho câu hỏi nhanh, cần phản hồi tức thì và không cần đính kèm nhiều tệp. Email phù hợp cho khiếu nại phức tạp, cần đính kèm chứng từ và cần lưu vết trao đổi lâu dài. Với các vấn đề tài chính, ưu tiên email vì có thể lưu bằng chứng rõ ràng.
Làm sao biết đâu là kênh chính chủ?
Kênh chính chủ luôn được liệt kê trên trang này và có tên miền kết thúc bằng 2ng11.com. Đội ngũ hỗ trợ sẽ không chủ động nhắn tin trước qua tài khoản mạng xã hội cá nhân, không yêu cầu chuyển khoản riêng và không mời tải phần mềm ngoài cửa hàng ứng dụng.
Thông tin hỗ trợ và xác minh
Đội ngũ hỗ trợ 2ng tiếp nhận yêu cầu liên quan đến tài khoản, quyền riêng tư, tự hạn chế chơi game và phản hồi nội dung. Email: [email protected]. Hotline: +84 28 7300 6688.
Văn phòng 120, đường Hai Bà Trưng, Quận 1, Thành phố Hồ Chí Minh, Việt Nam